Política de Devolução: Saiba Como Criar e Divulgar com Sucesso

A política de devolução é muito mais do que apenas uma regra retirada do Código de Defesa do Consumidor. Ela também é um grande decisor na hora da compra online. Quer saber mais? Continue a leitura!

Muito mais do que uma regra do Código de Defesa do Consumidor, a política de devolução é uma extensão do atendimento ao cliente e pode ser um forte decisor na hora da compra de um produto.

Segundo uma pesquisa feita pela e-Bit, cerca de 13 milhões de brasileiros preferem comprar pela internet, mas 47% deles passam a comprar menos após problemas para trocar produtos.

A insatisfação ou desistência da compra pode se dar por diversos fatores, incluindo o não atendimento de expectativas, a dificuldade de manuseio do produto, defeitos e avarias sofridas durante o armazenamento ou entrega.

Ter uma política de devolução bem definida e um sistema para organizar as trocas e devoluções são de extrema importânica para que você não passe horas trocando e-mails ou mensagens com clientes ou pague mais caro por uma troca.

Quer saber como estruturar? Continue lendo!

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O que é política de devolução?

A política de devolução é uma regra estabelecida pela loja ou varejista, para gerenciar o processo pelo qual os clientes devolvem ou trocam mercadorias indesejadas ou com defeito que foram comprados na loja ou e-commerce durante um período de tempo.

Por via de regra e obedecendo ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), os produtos comprados online ou pelo telefone têm um período de 7 dias, a partir da data de recebimento, para que o comprador possa cancelar a compra, assinatura ou devolver o produto.

Mesmo oferecendo a liberdade para que cada loja estabeleça suas próprias políticas de devolução, o CDC oferece também uma série de normas para que consumidores e lojistas não sejam prejudicados.

Além do Decreto 7.962/2013, que regulamenta as trocas e devoluções para compras online, o próprio CDC prevê os direitos do consumidor e impõe limites.

Segundo os artigos 18, 26 e 49, os consumidores têm direito à troca de produtos com problemas na qualidade ou na quantidade, e também permitem que as lojas façam trocas mesmo quando o produto não está avariado, como uma cortesia.

No caso das compras feitas fora do ponto de venda físico, o artigo 49 garante que o consumidor tenha até 7 dias para desistir da compra e ter o reembolso garantido.

O artigo 26 ainda determina que o período para que o consumidor possa reclamar sobre defeitos ou vícios é de:

30 dias, quando for um produto ou um serviço não durável, como é o caso de alimentos, bebidas, tintas e outras mercadorias de consumo imediato;
90 dias, se o produto ou o serviço for durável, como eletrodomésticos e veículos.

O lojista tem até 30 dias para resolver o problema e, caso demore mais que o previsto no CDC, o consumidor poderá ser reembolsado, obter a substituição do item ou ter restituição parcial do valor pago.

Leia também: Marketing Para E-Commerce: 5 Estratégias Para O Sucesso

Política de troca, arrependimento e desistência. Qual a diferença?

Quando falamos em definir política de devolução, falamos em estabelecer prazos, regras e limitações para que as trocas, arrependimentos e desistência de um produto possa ocorrer de forma simples para o consumidor, sem causar prejuízo para o seu negócio.

Por esse motivo, você deve estabelecer regras e disponibilizá-las em uma página do seu site, de forma acessível para os seus clientes.

Para definir tais regras, vale calcular, por exemplo, o valor dos produtos, da entrega e os custos de devolução, para só então estabelecer tais regras.

O que é a Política de Troca

A política de troca deve considerar o cliente em primeiro lugar. Uma boa política de troca será o divisor de águas entre a fidelização do cliente ou o afastamento do cliente.

A política de troca abraça os produtos que apresentam avarias ou vícios de qualidade, ou que não atendem às expectativas do cliente em relação ao produto apresentado.

Dessa forma, a sua loja precisa oferecer uma política de trocas facilitada para que o cliente possa escolher um produto de valor similar ou utilizar o valor pago como parte do pagamento em outros produtos.

Tenha em mente que, uma vez que o comprador pede a troca de algum produto, ele já está com a confiança abalada e, quando as políticas de devolução não existem ou são muito complexas, o cliente não voltará a comprar novamente.

Arrependimento e desistência

A política de arrependimento e desistência é garantida pelo artigo 49 do CDC, sendo válido para as compras realizadas fora do ponto de venda físico. Ele garante ao consumidor um prazo de 7 dias a partir do recebimento, para desistir da compra.

Nesse caso, o e-commerce é obrigado a receber o produto e realizar a devolução do dinheiro.

Como criar minha própria política de devolução?

O primeiro passo para criar a sua própria política de devolução é estabelecer as regras do seu estabelecimento, respeitando as normas do CDC.

Você precisa comunicar claramente quais são os passos e condições para a troca, além de definir o tempo para desistência e devolução de mercadorias.

Fica à critério do lojista oferecer o tempo mínimo previsto pelo CDC ou estender o período para os pedidos de trocas, devoluções ou desistência. Apesar do período de 7 dias ser o mais comum, algumas lojas chegam a oferecer 30 dias para o cliente mudar de ideia!

Além disso, a loja também precisa definir os itens que podem ser trocados e as condições para a troca (como situação da embalagem, condições do produto).

Divulgue a política de devolução

Depois de escrever a política de devolução da sua loja online, você deverá criar uma forma de divulgação exclusiva para ela.

A maioria dos sites cria uma página exclusiva para a política de devolução, com acesso pela página principal e inclui links de acesso durante a navegação no carrinho de compras, mas você também pode divulgar a sua política de devolução em:

Páginas da FAQ
Páginas de produto
Rodapé do seu site
Checkout
Chat de atendimento

Uma dica valiosa é ressaltar a facilidade de troca ou devolução nos banners do seu site e anúncios.

Tenha bom senso

Antes de ser vendedor, você é consumidor. Por isso, tenha políticas de troca que gostaria de obter em outras lojas.

Ofereça um sistema de trocas simplificado, tanto para o cliente, quanto para você. Adote um sistema simples para liberação de pedidos de troca e devolução, como uma página específica ou o chat de atendimento.

Torne a política de devolução mais simples possível para o seu cliente e, de preferência, ofereça um sistema para acompanhar o processo de troca, imprimir etiquetas de envio, encontrar endereço e etc.

Seja ágil e mantenha o seu cliente informado

Quanto mais rápido você resolver o problema do seu cliente, mais feliz ele vai ficar com a sua loja, o que pode evitar diversos problemas como processos, reclamações e avaliações ruins.

Por isso, adote um processo simplificado e ofereça a oportunidade de acompanhamento do processo de devolução. Um outro ponto a ser considerado é a adoção para o frete expresso no segundo envio.

O tempo de reembolso também deverá ser curto. O ideal é que o reembolso seja feito no momento em que a mercadoria dá entrada no estoque novamente.

Adote sistema de logística reversa

A logística reversa é a peça-chave para trocas e devoluções mais rápidas, seguras e transparentes para o seu cliente.

Com a logística reversa é possível liberar etiquetas de envio, embalagens, dar entrada nos produtos e cancelar notas fiscais. Isso torna o processo de envio ou reembolso muito mais rápido.

Lembre-se: se você estiver usando plataformas de e-commerce como Amazon, Mercado Livre, entre outros, precisará seguir a política de devolução e troca dessas plataformas.

Armadilhas de uma política de trocas mal implementada

Uma política de troca mal implementada começa a aparecer na forma de avaliações negativas, reclamações em sites ou no Procon e até em processos.

Por isso é muito importante que você tenha uma política de troca bem definida antes mesmo de abrir a sua loja e fazer revisões periódicas em todo o processo, para ver o que pode ser melhorado.

O ideal é que você deixe o processo o mais automatizado possível para que se tenha agilidade, mas também deverá tratar o atendimento e feedback como individual e relevante para o seu negócio.

Vantagens de uma política de troca focada no cliente

Políticas de troca mal definidas ou desorganizadas podem ser um motivo para que 44% dos clientes desistam de comprar no seu site.

Quanto mais simples é o processo de compra e de troca, mais confiança o seu cliente terá. A experiência de troca fácil e rápida pode fidelizar clientela e trazer avaliações positivas sobre o seu negócio.

Modelo de política de troca e devolução para uma loja virtual

Confira o modelo de política de troca e adapte para o seu site:

Quer trocar ou devolver o seu pedido? Nós vamos te ajudar!

As devoluções ou trocas por arrependimento poderão ser feitas em até 7 dias, de acordo com o que consta no Código de Defesa do Consumidor. Você poderá trocar o seu produto por créditos na loja, mercadoria similar ou o reembolso do valor pago.

Oferecemos também até 30 dias para trocar o seu produto por outro, independente do motivo.

Observe, no entanto, as exceções da nossa política:

–Os itens deverão estar nas embalagens originais e com as etiquetas;
–Os itens não poderão ter sinais visíveis de uso;
-Peças promocionais não são passíveis de troca ou devoluções.

Produtos com defeito ou avarias, poderão ser trocados em até 7 dias pela loja. Após esse período, entrar em contato com a garantia de fábrica.

Para trocar um produto basta seguir os passos abaixo:

–Acesse o link exemplo.com.br/trocas-e-devolucoes;
-Faça login com a senha e e-mail cadastrados;
-Escolha o produto que deseja trocar ou devolver;
-Selecione se deseja fazer uma troca ou apenas devolver o produto;Imprima a etiqueta de envio e a nota de transporte gerada pelo sistema;
-Vá até o endereço “exemplo” e faça o envio dos produtos.

Assim que o produto for recebido em nosso estoque, o sistema fará a liberação dos créditos para a escolha de um novo produto ou reembolso. Em casos de pagamentos por boleto, enviar um e-mail para [email protected] com o seu nome completo, número do pedido e dados da sua conta bancária para depósito.

Veja também:

–Quanto tempo leva para receber meu reembolso?
–Por quanto tempo os créditos para troca ficam disponíveis?
-Como devolver itens avariados ou com defeito?
–Meu produto foi extraviado, e agora?

Conclusão

Mesmo com todos os esforços para que a sua loja ofereça a melhor experiência e produtos para os clientes, você sempre vai encontrar clientes insatisfeitos por alguma razão.

Por isso, você precisa ter em mente como lidar com esses consumidores e ter um plano pronto, para que nada saia do seu controle e se torne um problema maior para o seu negócio.

Lembre-se de que a agilidade para resolver um problema com um cliente insatisfeito é a forma mais fácil de evitar avaliações ruins e reclamações de clientes.

Elabore uma política de devolução simples e objetiva, com recursos automatizados e logística reversa, para que o seu cliente não dependa do seu horário de atendimento para realizar uma troca ou devolução.

Mantenha seu cliente sempre informado do processo, do início ao fim e deixe todo o processo o mais transparente possível.